首页>谈经论道>对服务质量问题的思考

对服务质量问题的思考

作为服务性行业,服务是企业在市场中赖以生存的基础。公司当前发展的一些新产业大多处于竞争性市场环境中,服务尤其重要。然而,整体而言公司一些产业的服务质量还不尽如人意,投诉事件时有发生。究其原因是多方面的,这里面有人的问题,有制度的问题,有培训的问题,更有考核的问题等等。

制度问题,主要表现在制度缺失和制度执行不力两个方面。部分服务性岗位目前仍缺少服务规范,还没有形成规章制度。没有规范就没有标准,如何指导员工去执行,我们考核的依据又是什么。解决服务质量问题首先要是建章立制,确立服务规范,明确服务标准,这方面的重要性在此无需赘述。我们的问题更多的是制度执行不力。有的岗位是有服务规范的,但由于制度制订的层次较低,随意性较大,执行不到位。单位管理层将其弃之一边,员工也就不当回事。经常是投诉一多,公司一问责,才匆忙把制度拿出来,并修订一翻,培训一通,但时间一长,又束之高阁,周而复始。服务规范属于业务性制度,为了适应市场,需要不断地调整,因此不可能上升到公司层面去制订,但也要明确这些制度的制订流程。可采取基层单位拟定,报公司批准的办法,并进行正式发布,公司跟进监督考核,提高这些制度的严肃性和权威性。不管是公司制度还是基层单位的制度,一经订立必须要不折不扣地执行。

制度执行如何做到持之以恒,如何让服务规范能深入人心,还要有赖于培训和考核工作。

目前培训工作存在一个观念上的误区,认为新的东西才需要培训,培训内容只注重新制度、新技能,认为制度培训过了再培训没有意义。其实要认识到培训的教育意义,特别是良好服务意识和服务行为的养成是个持久战,需要通过不断的培训,进行服务意识灌输和服务行为训练。一线服务岗位的培训要以服务方面的内容为核心,培训的开展要制度化、日常化,要编制系统的培训教材,并分割成小的课程包,缩短单次培训时间,增加培训频率,丰富视频、案例等多种培训形式,提高培训实效,形成优质服务氛围,引导员工将服务规范作为从事服务工作的行为指南。

而考核则是维持制度生命力的基础,是员工行为的指挥棒。目前存在的问题是,对员工服务行为的考核处于被遗忘的状态,月度考核结果几乎看不到服务质量方面的内容。往往是有投诉就处理,无投诉就“放羊”。当然,出现投诉,特别是一些影响恶劣的投诉,对业务发展具有较大的杀伤力,不得姑息,必须严处。但如何避免这些负面行为,不仅要通过严处起到吓阻作用,还要强调过程的监控,要防微杜渐。另外,我们提高服务质量的目的是什么?不仅是追求零投诉,而是要通过高品质的服务赢得顾客,促进产业的发展,谋求在市场中占得一席之地。毕竟针对员工服务中的不当行为,基于各种原因,服务对象进行投诉的概率不高,大部分服务对象可能只是因此心生不满,从而“用脚投票”。所以,我们必须要将服务行为作为员工考核的重要内容,需要建立有效的检查监督机制,创新检查监督手段,严格进行考核,做到有奖有罚,对于负面行为要及时加以惩处,对优质服务要表彰奖励。考核出现的问题,主要还是管理人员意识问题,对于服务,经常是说起来重要,忙起来不要,缺少紧迫感,管理上表现得较为麻木。

服务质量反映的问题,还体现出我们的薪酬制度没有跟上产业发展的需要。比如,驾驶岗位通过计件工资制,极大地调动了驾驶员的工作积极性,但由于与业务量、效益没有关联,这也导致了服务水平不高的一个原因。要提高员工优质服务的内在驱动力,还需要对薪酬考核办法进行调整。直接面对顾客的一线岗位,服务本身就是宣传,就是营销。因此,对于市场化程度较高产业的一些一线岗位,要将员工的薪酬与业务量挂钩,培养营销意识,促使服务人员注重服务质量,从而形成服务品质的提高,刺激口碑的形成和宣传,吸引、聚集顾客,单位业务收益增长,个人收入增加的良性循环。

最后,人的因素也是不可忽视的。服务行为的好差和人的品性有很大关系。公司重点发展的一些新产业,要注重人员的筛选,做到人岗相适、人事相宜。特别是今后随着客运形势的变化,要将人员的消化和遴选机制结合起来,一线服务岗位要优先安置与服务行业匹配度高的优秀员工,提高服务人员的整体素质水平。(-行易-


管家婆王中王鉄算盘开